Lidamos com uma m\u00e3o de obra mal preparada e infeliz', diz economista

Empresas apostam no sucesso do cliente como estratégia de crescimento

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No passado,santa clara bingo a rela??o entre empresas e clientes era unilateral. As marcas lan?avam seus produtos e os consumidores iam às lojas físicas para comprar. Se o cliente desejasse se comunicar com o fabricante, deveria acessar os canais analógicos de relacionamento. Isso afastava as pessoas e, como resultado, as empresas viviam em bolhas, quase sem contato com o consumidor.

No mundo digital, essa realidade se inverteu. Os canais de comunica??o se abriram, os fóruns se multiplicaram e as empresas passaram a ouvir os clientes. De passivos, eles transformaram-se em protagonistas e hoje vivemos na era do Sucesso do Cliente.

De acordo com o curso on-line e gratuito do Sebrae sobre o tema, esse conceito é um modelo de pensar e tomar decis?es que busca fazer com que os clientes alcancem algum objetivo por meio de produtos e/ou servi?os que colaboram para a sua jornada.

Na prática, é o que a Elaine Emerick faz na InspiraDora Home.

Recorde de vendas

2 de 6 Elaine e Adailton Emerick criaram a loja da InspiraDora para oferecer ao cliente uma verdadeira experiência de consumo. — Foto: Acervo pessoal

Em 2017, Elaine decidiu sair do mundo CLT e abrir uma empresa de ambienta??o de eventos. “Foi através do Empretec que eu fiz a transi??o para uma vida CNPJ. Ali, descobri a minha capacidade de empreender”, conta. Em 2020, seu negócio recebeu o forte impacto da pandemia e teve de se reinventar. Se as pessoas n?o saíam mais para festas, passou a oferecer festas pockets, para poucos convidados, nas casas das pessoas.

A empreendedora, ent?o, come?ou a receber pedidos inusitados. “Mandávamos lou?as muito bonitas nos kits. No momento da devolu??o, eles queriam ficar com elas! Aquilo foi um insight de que talvez eu devesse vender esses produtos”, conta Elaine. Depois de diversos pedidos semelhantes, a empresária reestruturou sua empresa. Criou a InspiraDora Home, uma loja virtual de produtos de mesa posta.

Elaine turbinou as vendas da sua loja pelas redes sociais. Ela fazia lives de demonstra??o, ensinava receitas, dava dicas de decora??o e trazia mensagens positivas sobre família. “Em lives, eu vendia uns 400 produtos, o estoque esgotava ao vivo!”, descreve.

Que li??o podemos aprender?

Elaine percebeu uma necessidade do cliente e se adaptou, criando a empresa que seu público precisava. Esse é o conceito de centralidade no cliente.

Mais do que oferecer produtos, ela agrega valor à experiência quando dá dicas de decora??o, ensina a usar produtos e a fazer receitas. Esse é o conceito de valor agregado.

Clube da lou?a: fideliza??o garantida

O passo seguinte da empresária foi abrir a loja física da InspiraDora Home em Campos dos Goytacazes-RJ. “Minha ideia foi criar uma experiência para o cliente. Ninguém sai da loja sem comer uma fatia de bolo ou tomar um café. Nos tornamos um local de relaxamento, com atendimento personalizado”, destaca Elaine.

Outro aspecto que diferencia a empresa s?o os Clubes de Lou?a. Atualmente s?o 20 grupos com 10 pessoas em cada. “A a??o se assemelha a um consórcio. Mensalmente as pessoas pagam um valor e sorteamos o produto consorciado. Assim, todos têm a chance de comprar com a gente. E a fideliza??o é garantida por, no mínimo, 10 meses!”, comemora.

3 de 6 Sebrae - Customer Success: uma abordagem focada no sucesso do cliente

Que li??o podemos aprender?

Quando Elaine cria o Clube da Lou?a e um ambiente acolhedor e oferece mimos para quem visita seu estabelecimento, ela está focada na experiência do cliente.

Empresa sustentável

A empresa já possui sede própria e há 3 anos bate a marca de R$ 1 milh?o em faturamento. Além disso, “em novembro peguei o meu primeiro pró-labore! é maravilhoso ver que nossa empresa é sustentável e gera resultados para todos!”, comemora a empreendedora.

Crescimento de 20% após ouvir clientes

4 de 6 Sylvia Arag?o transformou a rela??o com os pais do Colégio Trilha, implementando um SAC efetivo. — Foto: Angélica Chambo

O Colégio Trilha, localizado na capital paulista, foi comprado por Sylvia Arag?o há mais de dez anos. Mas foi em 2018, depois de fazer algumas trilhas de capacita??o do Sebrae voltadas ao mercado da educa??o, que sua mente se abriu para o conceito de sucesso do cliente. “Como o colégio recebe crian?as a partir de quatro meses, é natural que os pais tenham dúvidas, angústias e preocupa??es. Por isso, decidimos abrir um SAC (Servi?o de Atendimento ao Consumidor), que funciona como um canal direto com os pais”, relata a empreendedora.

Antes das aulas, o SAC envia instru??es detalhadas aos pais sobre o início do ano letivo. Após uma semana, os pais s?o entrevistados sobre como est?o se sentindo em rela??o ao atendimento e se algo pode ser melhorado. No canal, toda demanda é tratada e as devolutivas acontecem rapidamente.

5 de 6 Fonte: Sebrae - Customer Success: uma abordagem focada no sucesso do cliente

Os resultados dessa iniciativa impressionam. No ano passado, 98% dos alunos renovaram a matrícula, e a escola teve um crescimento de 20%. Para Sylvia, no entanto, o melhor resultado é o que se vê ao receber as crian?as na porta da escola. “Uma m?e me contou que antes de trazer o filho para cá, ele chorava um temp?o para ir à escola. Em cinco dias aqui ele estava dando o bracinho para mim, querendo ficar na escola. Isso mostra que estamos construindo um ambiente em que as crian?as gostam de estar”, comemora Sylvia.

Que li??o podemos aprender?

Em vez de tentar adivinhar o que o cliente buscava, Sylvia perguntou. Abriu canais para entender o que poderia melhorar e, o mais importante: trouxe solu??es. Ela segue medindo a “temperatura” dessa rela??o e vive um processo de melhoria contínua. Isso é entendimento do cliente, suporte ao cliente e acompanhamento. Mais informa??es sobre cada etapa est?o no glossário logo abaixo.

E você, interessado em conhecer o conceito de Sucesso do Cliente a fundo? O Sebrae tem uma página exclusiva sobre o tema com materiais e capacita??es completas! Acesse!

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6 de 6 Fontes: Forbes, Sebrae - Customer Success e Sebrae Alagoas.