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Comprei um tênis pela internet. Posso devolver mesmo depois de experimentar? Entenda

O direito ao arrependimento é garantido ao consumidor em quaisquer compras feitas fora da loja física.

Mas,replay de maos de poker muitas vezes, os compradores ficam confusos com algumas das condi??es encontradas nas políticas das marcas, como o que significam as tais “marcas de uso” no cal?ado.

O Procon-SP explica que o consumidor tem o direito de testar o produto em casa, e esse teste n?o pode ser usado como argumento para negar a devolu??o.

1 de 1 Comprei um tênis pela internet. Posso devolver mesmo depois de experimentar? Entenda — Foto: Drazen Zigic/Freepik

O que acontece quando o tênis chega e n?o serve? Ou quando o conforto n?o é o prometido? Ou ainda, quando você simplesmente n?o gostou do cal?ado depois de ver ele no pé?

é aí que come?a aquela chatea??o de procurar novamente a loja, pedir a troca ou a devolu??o, levar a encomenda até o correio e ficar na torcida para que o sapato seja aprovado pela análise do vendedor e você consiga seu reembolso.

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Para além de trocas por defeitos de fabrica??o, o direito de arrependimento é garantido ao consumidor em quaisquer compras feitas fora da loja física.

No entanto, algumas das condi??es descritas nas políticas das lojas, como o que significam as tais “marcas de uso” no cal?ado, podem confundir os consumidores e fazer com que a devolu??o ou troca sejam negadas.

Esse é um dos pontos que mais geram conflito entre consumidores e empresas, como mostram diversos relatos no site Reclame Aqui.

O Guia de Compras levantou dúvidas relatadas por clientes insatisfeitos com compras de cal?ados on-line e ouviu especialistas em direito do consumidor para esclarecer o que diz a lei. Veja abaixo.

??? Até quando posso devolver um produto comprado pela internet?

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), você pode devolver uma compra feita fora do estabelecimento físico – ou seja, feita online, por telefone ou catálogo – em até sete dias corridos.

“O CDC prevê a possibilidade de desistência da compra em até sete dias, a contar da data da aquisi??o ou do recebimento do produto. Os valores pagos pelo consumidor dever?o ser devolvidos. E o consumidor n?o precisa justificar o motivo pelo qual está cancelando a sua compra”, explica o Procon-SP.

Esse direito – chamado de “direito de arrependimento” – é assegurado mesmo que o produto n?o tenha defeito. O consumidor também n?o deve arcar com os custos da logística reversa, ou seja, do envio do produto de volta à loja.

Esse prazo foi criado justamente porque, segundo o órg?o, “nas compras n?o presenciais, o consumidor n?o tem a oportunidade de experimentar o produto, avaliá-lo de perto e verificar se corresponde ao que está sendo ofertado”.

Por isso, o consumidor tem o direito de testar o produto em casa, e esse teste n?o pode ser usado como argumento para negar a devolu??o.

?? Marcas de uso impedem a troca ou devolu??o?

De acordo com a política de trocas e devolu??es de grandes lojas on-line, os produtos devolvidos costumam passar por análise de equipes especializadas das marcas, para verificar se ainda est?o em condi??es de venda.

Por isso, uma das exigências para a devolu??o é que o produto esteja sem “marcas” ou “sinais de uso”. Mas o que isso significa?

Aqui é importante uma distin??o: testar n?o é o mesmo que usar. Se você apenas experimentou o sapato dentro de casa para ver se estava dentro das expectativas, isso n?o deve impedir a devolu??o.

“Em geral, o que se entende por ‘marcas de uso’ s?o indícios de que o produto foi utilizado de forma que ultrapasse uma simples experimenta??o – como desgaste evidente, sujeira, arranh?es ou altera??es que dificultem a revenda do item como novo”, explica Christian Printes, gerente jurídico do Instituto de Defesa de Consumidores (Idec).

No entanto, “n?o existe uma caracteriza??o legal para ‘marcas de uso’”, afirma o Procon-SP.

“Quando o consumidor testa o produto, ou seja, verifica se o mesmo atende suas expectativas, como tamanho, qualidade, conforto, estética, etc. (o que é diferente de ser utilizado no dia a dia efetivamente), o fornecedor n?o pode alegar que n?o procederá o cancelamento da compra”, diz o órg?o.

Na prática, porém, isso nem sempre é respeitado. Um consumidor relatou, no Reclame Aqui, que tentou trocar um tênis comprado pela internet, mas a empresa recusou, alegando uso indevido, mesmo o cliente afirmando que apenas experimentou o cal?ado em casa.

Segundo Printes, há uma contradi??o entre a forma como as lojas tratam as vendas on-line e as feitas na loja física.

“Na loja física, o consumidor pode experimentar o cal?ado livremente, andar pelo ambiente, e, ainda assim, desistir da compra sem qualquer questionamento sobre marcas de uso”, diz o especialista.

“Já no ambiente on-line, muitas empresas tratam o produto como se n?o pudesse ser tocado, exigindo que esteja ‘intacto’, o que é incompatível com o exercício pleno do direito de arrependimento”, completa.

Para o gerente jurídico, essa diferen?a de tratamento n?o é justificável do ponto de vista do consumidor e configura prática abusiva quando usada para restringir indevidamente o direito de devolu??o.

“Sem critérios padronizados, as marcas acabam impondo suas próprias regras, muitas vezes de forma abusiva”, conclui Printes.

????Como evitar dores de cabe?a por causa das “marcas de uso”?

A recomenda??o do Procon-SP, nesses casos, é registrar provas. “Uma das ferramentas que o consumidor pode usar é fotografar o produto para mostrar que n?o constam marcas que denotem que o mesmo foi usado no dia a dia”, orienta o órg?o.

Essas fotos podem ser enviadas junto ao pedido de devolu??o, se houver possibilidade disso. Caso contrário, o cliente pode avisar a loja que tem as imagens junto ao pedido.

Printes também orienta que o consumidor guarde as embalagens e etiquetas originais e evite usar o produto em ambientes externos antes de ter certeza de que gostou da compra. “Procure provar o cal?ado sobre um tapete limpo”, ensina.

? Veja mais algumas dicas dos especialistas para se proteger de problemas em compras de sapatos on-line, como falhas técnicas nos canais de atendimento (site, SAC e e-mail) e demora no reembolso:

Leia atentamente a política de trocas e devolu??es da loja;Guarde todos os registros da transa??o (comprovantes, e-mails, prints de conversa);Fa?a fotos ou vídeos do produto logo ao receber, antes mesmo de experimentar;Em caso de problema, tente resolver diretamente com a loja primeiro; se n?o for atendido, registre reclama??o no site do Procon-SP.

?? O que fazer se o tênis vier com defeito?

Se o problema for técnico, como costura solta, entressola danificada ou qualquer defeito de fabrica??o, o Procon-SP informa que o fornecedor tem um prazo de 30 dias para resolver. E isso vale tanto para compras on-line quanto presenciais.

Se isso n?o acontecer, o consumidor pode escolher entre a troca do produto, a devolu??o integral do valor pago ou o abatimento proporcional no pre?o.

Para isso, é essencial guardar registros da reclama??o: número de protocolo, data de envio da solicita??o e qualquer resposta da empresa. O Procon destaca a importancia de comprovar que a reclama??o foi feita dentro do prazo.

?? Como registrar uma reclama??o se a loja n?o resolver?

Se a empresa se recusar a aceitar a devolu??o ou a consertar o defeito, o consumidor tem o direito de procurar ajuda do Procon ou outros órg?os de defesa do consumidor, pela internet.

Esses órg?os atuam como mediadores, tentando uma solu??o amigável com base no que prevê a legisla??o. Quando identificam uma prática reiterada ou abusiva por parte da empresa, podem também aplicar san??es administrativas, como multas.

Já as entidades de defesa do consumidor, como o Idec, oferecem orienta??o jurídica a seus associados, além de denunciar práticas abusivas às autoridades competentes.

De acordo com Christian Printes, do Idec, se a empresa continuar a descumprir a lei, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível, onde pode propor a??es de pequeno valor sem necessidade de advogado.

O g1 também contatou a Centauro, a Mizuno, a Netshoes, a New Balance e a Track&Field, que declinaram participar na reportagem.

Abaixo, veja sapatos por R$ 100 a R$ 250, consultados no início de agosto nas principais lojas da internet.

Esta reportagem foi produzida com total independência editorial por nosso time de jornalistas e colaboradores especializados. Caso o leitor opte por adquirir algum produto a partir de links disponibilizados, a Globo poderá auferir receita por meio de parcerias comerciais. Esclarecemos que a Globo n?o possui qualquer controle ou responsabilidade acerca da eventual experiência de compra, mesmo que a partir dos links disponibilizados. Questionamentos ou reclama??es em rela??o ao produto adquirido e/ou processo de compra, pagamento e entrega dever?o ser direcionados diretamente ao lojista responsável.