Empresas apostam no sucesso do cliente como estratégia de crescimento
Novo consumidor é hiperconectado e super exigente Varejo Valor Econ?mico.txt
Luciana Medeiros,éhiperconectadoesuperexigenteVarejoValorEcon?tractor jogos sócia da PwC Brasil: “N?o adianta ter estratégia, se n?o for colocada em prática” — Foto: Divulga??o Você já ouviu falar em customer centricity? Trata-se da estratégia que coloca o consumidor como foco de todas as decis?es relacionadas à entrega de produtos, servi?os e experiências oferecidas pela marca. “Quanto mais o varejista entender o consumidor e criar estratégias a partir desse conhecimento, maior será a chance de fideliza??o”, afirma Neil Patel, co-fundador da Neil Patel Digital, consultoria de marketing digital. Na vis?o de Sandro Magaldi, especialista em transforma??o de negócios, embora a era do cliente seja uma realidade, uma boa parcela do varejo brasileiro pensa uma coisa e faz outra. “N?o aplicam a cultura da centralidade e a resposta do cliente é clara: vai à loja, n?o se sente satisfeito, usa o wi-fi do estabelecimento e compra na concorrência pela internet”, afirma. De acordo com ele, já passou a hora de virar esse jogo. window._taboola = window._taboola || []; _taboola.push({ mode: 'organic-thumbs-feed-01-stream', container: 'taboola-mid-article-saiba-mais', placement: 'Mid Article Saiba Mais', target_type: 'mix' }); A opini?o é compartilhada por Luciana Medeiros, sócia da PwC Brasil. “Quando olhamos para o phygital, o cliente está no centro. Mas, numa vis?o mais ampla, vemos que as empresas n?o necessariamente olham o consumidor como foco central em suas organiza??es”, afirma. “N?o adianta ter estratégia, se n?o for colocada em prática. Isso passa pela ado??o de tecnologia, domínio da captura e uso dos dados, oferta de crédito, comunica??o e personaliza??o.” Leia mais: Crescem as visitas a lojas, e setor espera 2024 melhorMicro influenciadores s?o op??o para pequenas e médiasRastreamento e o IoT melhoram a eficiência operacional das redesCresce integra??o inteligente entre os canais de vendaApp é usado para tirar dúvidas antes da compra Os especialistas s?o unanimes em afirmar que a ado??o de estratégias de negócios centradas no consumidor é essencial para a sobrevivência de empresas em meio ao consumo influenciado por redes sociais e ferramentas de vídeo. “O consumidor n?o espera. N?o é o quanto o cliente é fiel à marca, mas o quanto a marca é fiel ao cliente”, observa Lyana Bittencourt, CEO do Grupo Bittencourt. E isso só é possível quando se conhece a jornada e o comportamento de cada um, quando se pratica a personaliza??o. Aí está o grande gargalo.” De acordo com uma pesquisa realizada pela McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofere?am intera??es personalizadas e 76% ficam frustrados quando essas demandas n?o s?o atendidas. Foi com o propósito de diminuir essa lacuna ao chegar ao varejo físico que a Petlove, maior ecossistema pet do país, investiu na solu??o de personaliza??o baseada em percep??es criada pela Dynamic Yield, um dos bra?os da Mastercard. “Percebemos que com personaliza??o e estratégias adotadas a partir de análise de dados conseguiríamos trazer todo o valor do nosso ecossistema, transformando a experiência para os tutores de pet em algo mais fácil e consultivo”, diz Stefano Balian, manager da Petlove. “Hoje, conseguimos fazer curadoria em tempo real, saber qual a melhor jornada para cada cliente. Realizamos mais de mil testes em dois anos. Seria difícil chegar ao estágio atual sem a expertise dos parceiros.” Mas, afinal quem é esse consumidor cada vez mais hiperconectado, empoderado e hiperconveniente? Segundo a quarta edi??o do estudo Consumidor do Amanh?, realizado pela Mosaicolab em 14 países da América Latina, trata-se do “smart consumer”, um consumidor mais determinado, que usa o smartphone como ponto de partida para pesquisa e, muitas vezes, para concluir a compra. O mesmo comportamento é apresentado pela pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey-Brasil 2023, apresentado pela consultoria PwC. Segundo o estudo, 69% dos brasileiros pretendem aumentar suas compras on-line nos próximos seis meses; no mundo s?o 50%. Divididos em quatro grandes blocos - adeptos, entusiastas, tolerantes e resistentes à tecnologia -, os digitais formam o maior grupo de consumidores brasileiros (58%), segundo o estudo da PwC, o que faz do investimento em tecnologia algo essencial. “O alerta vale n?o só para o ato da compra, mas, também para o pré-compra, que tem nos sistemas de busca a principal fonte”, diz Luciana Medeiros. “é fundamental que a empresa conhe?a o seu consumidor para entregar o máximo de digital e contato humano”. O que isso significa? Colocar a tecnologia n?o só no ponto de venda (PDV), mas também nas m?os do vendedor, para que ele tenha o máximo de informa??es sobre o cliente, personalizando a compra. Para Marcos Gouvêa, CEO da Gouvêa Ecosystem, o futuro do varejo será marcado por uma experiência do cliente aprimorada onde as lojas físicas buscar?o criar intera??es únicas e personalizadas com o auxílio de tecnologias. “A automa??o e a inteligência artificial (IA) desempenhar?o papéis cruciais na eficiência operacional, com rob?s auxiliando em tarefas de estoque e IA personalizando recomenda??es e atendimento ao cliente”, afirma. “Personaliza??o, porém, é mais do que tecnologia; é tratar o consumidor diferente, pensar tudo a partir das suas expectativas.”
